客票变更
·旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级， 承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理。航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。

顾客退票
由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部份或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部份的“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
*旅客自愿退票，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理：
·旅客在航班规定离站时间２４小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价的20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
·持联程、来回程客票的旅客要求退票，按第一款规定办理。
·革命残废军人要求退票，免收退票费。
·持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
·持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效其内到原购票地点办理退票手续。
·旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航班的票款不退。航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。旅客因病要示退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪同人员要求退票，按退票第一款规定办理。

客票遗失
·旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承担责任。定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失，该售票点应及时通告各有关承运人。经查证客票未被冒用、冒退，待客票有效期满后的30天内，办理退款手续。

团体旅客：团体旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票费：
·团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费。
·团体旅客在航班规定离站时72小时以内至规定离站时间前一天中午12点前要求退票，收取客票价30%的退票费。
·团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50%的退票费。
·持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按第一、二、三项的规定办理。
·团体旅客误机，客票作废，票款不退。团体旅客中部份成员要求退票，按照团体旅社旅客的规定收取该部份成员的退票费。团体旅客非自愿或团体旅客中部份成员因病要求更改或退票，分别按照一般旅客变更或非自愿退票规定办理。.